ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ СКАРГ ДЛЯ
СПОЖИВАЧІВ
Попри те, що ми намагаємося виконувати свою роботу якомога краще і пропонувати вам якісні послуги, може статися, що щось буде не так, як хотілося б. Ця процедура розгляду скарг використовується для забезпечення швидкої та правильної процедури розгляду скарг.
1. Загальні положення
1.1. Ця процедура розгляду скарг компанії TJ-Legal, s.r.o., IČO: 45 447 292, DIČ: 2022987791, IČ DPH: SK2022987791, юридична адреса: Hlavná 133, 080 01 Prešov, Slovenská republika, зареєстрована в Торговому реєстрі Окружного суду м. Пряшів, розділ Sro, вкладка № 22687/P (далі - "Постачальник"), є невіддільною частиною Загальних умов для споживачів.
1.2. Ця процедура оскарження регулює порядок подання скарги на послуги, які пропонує та надає постачальник на вебсайті: www.tj-legal.com (далі по тексту також просто як вебсайт у відповідній граматичній формі).
1.3. Цей Регламент розгляду скарг є обов'язковим як для Постачальника, так і для Замовника, який є Споживачем.
1.4. Цим Регламентом розгляду скарг Постачальник інформує Клієнта про обсяг, умови та спосіб подання скарги, включаючи інформацію про те, куди можна подати скаргу відповідно до §18 ч. 1 Закону № 250/2007 Z. z..
1.5. Цей Регламент розгляду скарг розміщується на видному місці в головному офісі постачальника та публікується на вебсайті Постачальника.
1.6. У момент відправлення замовлення на послуги Замовник заявляє, що він ознайомлений з даним Порядком розгляду скарг.
1.7. Послуга - це послуги, пропоновані Виконавцем, згідно з пропозицією, опублікованою на вебсайті або індивідуально узгодженою, а також інші супутні послуги відповідно до об'єктів діяльності Виконавця, зареєстрованих у Комерційному реєстрі.
1.8. Рекламація - це заява про право на відповідальність за дефекти в наданій послузі.
1.9. Під врегулюванням скарги розуміється припинення процедури розгляду скарги шляхом усунення недоліків наданої послуги, заміни послуги на іншу, повернення ціни, стягнутої за надану послугу, надання знижки з ціни наданої послуги або мотивованої відмови у задоволенні скарги.
2. Відповідальність постачальника за недоліки послуг
2.1. Виконавець несе відповідальність за те, щоб пропонована Замовнику послуга відповідала вимогам до якості пропонованої послуги відповідно до характеру пропонованої послуги та укладеного договору.
2.2. Виконавець несе відповідальність за недоліки запропонованої послуги протягом усього часу її надання замовнику.
3. Подання претензії
3.1. Клієнт має право заявляти претензію:
▪ щодо якості наданої послуги
▪ щодо правильності ціни, виставленої в рахунку за надану послугу, якщо у нього є обґрунтовані сумніви, що рахунок за послугу не був виставлений відповідно до договору та прейскуранта послуг.
3.2. Основний встановлений законом гарантійний термін на товари або послуги, придбані Замовником, становить 24 місяці відповідно до положень Цивільного кодексу.
3.3. Клієнт повинен подати скаргу до постачальника без невиправданої затримки після виявлення недоліку в наданій послузі або неправильної суми, виставленої в рахунку, але не пізніше 30 днів, інакше право на скаргу втрачає силу.
3.4. Замовник може подати скаргу відповідно до пункту 3.1:
▪ у письмовій формі за юридичною адресою Виконавця,
▪ електронною поштою на адресу ukraine@tj-legal.com,
▪ особисто за місцем знаходження Виконавця,
▪ через онлайн-чат на сайті www.tj-legal.com,
▪ за телефоном 051 321 52 64.
3.5. Усі контактні дані постачальника також опубліковані на його вебсайті в Умовах та положеннях для споживачів.
3.6. При поданні скарги Клієнт заповнює звіт про скаргу, опублікований на вебсайті Постачальника. У протоколі рекламації замовник повинен вказати свої ідентифікаційні та контактні дані (ім'я та прізвище, адресу проживання, номер телефону, електронну пошту), точно ідентифікувати та описати дефект послуги та спосіб, у який цей дефект проявляється, а також час, коли, на думку замовника, якість наданої послуги була обмежена. У заяві про рекламацію клієнт також повинен вказати, яку з вимог щодо відповідальності за дефекти він/вона висуває, чи бажає він/вона отримати заяву про рекламацію поштою або забрати її особисто, а також інші необхідні деталі. У разі подання скарги щодо правильності виставлення рахунку за надану послугу, клієнт повинен також вказати звітний період, до якого відноситься скарга. У разі подання скарги через онлайн-чат або телефоном, дані заповнює особа, уповноважена провайдером. Замовник завжди зобов'язаний вказати та передати Виконавцю разом з рекламацією документи, на яких ґрунтується рекламація.
3.7. Постачальник не несе відповідальності за будь-які невірні дані, надані клієнтом у висунутій ним претензії, а також за неможливість доставлення звіту про виконання претензії за адресою проживання клієнта.
3.8. Подача скарги щодо правильності виставленої ціни за надану послугу не має призупиняючий характер щодо зобов'язання її оплати, тобто не звільняє Замовника від обов'язку сплатити рахунок у встановлений термін.
3.9. Виконавець залишає за собою право не приймати претензію, якщо зниження якості послуги викликано
3.9.1. обставини, що виключають відповідальність,
3.9.2. непрофесійні або неправильно надані документи чи інформація від замовника,
3.9.3. якщо клієнт подав претензію після того, як минуло 30 днів з дня, коли він виявив або міг виявити дефект або неправильний рахунок.
3.10. Датою початку претензійної процедури вважається дата подання Замовником Виконавцю претензії відповідно до пунктів 3.4 і 3.6 цього Регламенту. Якщо претензія не містить всіх необхідних і правильних даних і додатків, претензійна процедура починається тільки в день їх заповнення. Якщо Замовник не доповнить або не виправить дані або додатки навіть протягом терміну, зазначеного в запиті Виконавця, рекламація вважається необґрунтованою.
3.11. Якщо послуга, на яку претендує Замовник, вимагає допомоги Замовника для об'єктивної оцінки обґрунтованості претензії, Замовник зобов'язаний надати необхідну допомогу Виконавцю. Якщо він цього не зробить, датою початку процедури розгляду скарги буде дата надання допомоги постачальником.
4. Процедура розгляду скарг
4.1. При особистому оформленні претензії виконавець заповнює свою частину претензійного протоколу, скріплює печаткою та підписом. Для розгляду скарги провайдер робить ксерокопію протоколу скарги, яку зберігає. Оригінал протоколу скарги повертається замовнику.
4.2. Якщо претензія подається поштою, електронною поштою, онлайн-чатом або телефоном, Постачальник повинен надіслати Клієнту підтвердження отримання претензії на електронну адресу, надану Клієнтом; якщо підтвердження не може бути надіслано негайно, воно повинно бути надіслано без невиправданої затримки, але не пізніше, ніж разом із доказом обробки претензії.
4.3. Постачальник розглядає скаргу без невиправданої затримки після її подання та приймає рішення щодо способу розгляду скарги. Після визначення способу розгляду скарги, скарга повинна бути розглянута негайно; в обґрунтованих випадках, скарга може бути розглянута пізніше, однак, розгляд скарги не повинен тривати довше 30 днів з дати її подання.
4.4. Після закінчення строку розгляду рекламації, зазначеного в пункті 4.3 цієї статті, Замовник має право відмовитися від договору або право обміняти послугу на іншу.
4.5. Щодо розгляду скарги, провайдер не пізніше ніж через 30 днів з дати звернення зі скаргою видає клієнту протокол розгляду скарги, який є підтвердженням розгляду скарги. Особисте прийняття протоколу може бути завершенням процедури розгляду скарги. Завершенням процедури розгляду скарги завжди є відправлення протоколу скарги на контактну адресу заявника.
4.6. Виконавець інформує замовника про розгляд скарги у спосіб, обраний у протоколі скарги.
4.7. Провайдер зобов'язаний вести реєстр рекламацій та надавати його для перевірки органу контролю на його вимогу.Реєстр рекламацій повинен містити інформацію про дату подання рекламації, дату та спосіб розгляду рекламації, а також серійний номер рекламаційного документа.
5. Способи розгляду скарг
5.1. Якщо в наданій послузі є недолік, який можна усунути, замовник має право на його безплатне, своєчасне та належне усунення. Постачальник зобов'язаний усунути дефект без невиправданої затримки. Спосіб усунення дефекту визначає Виконавець.
5.2. Замовник має право відмовитися від укладеного договору:
5.2.1. якщо запропонована послуга має дефект, який неможливо виправити, і який перешкоджає належному використанню послуги як бездефектної послуги,
5.2.2. попри те, що дефекти можна усунути, Клієнт не може належним чином користуватися послугою через повторення дефекту; повторенням дефекту вважається випадок, коли той самий дефект виникає втретє після щонайменше двох попередніх усунені того самого дефекту,
5.2.3. попри те, що це дефекти, які можна усунути, Клієнт не може належним чином користуватися послугою через більшу кількість дефектів; більшою кількістю дефектів вважається наявність одночасно щонайменше трьох різних дефектів, які можна усунути, і які перешкоджають належному використанню послуги,
5.2.4. постачальник не розглядає скаргу протягом 30 днів (у цьому випадку це вважається неусунутим дефектом).
5.3. У випадках, зазначених у пункті 5.2, Постачальник може домовитися із Замовником про врегулювання скарги шляхом заміни оскаржуваної послуги на іншу.
5.4. При виявленні на запропонованій послузі інших неусувних дефектів замовник має право на знижку з ціни послуги.
5.5. При розгляді рекламації шляхом надання знижки з нарахованої (виставленої) ціни згідно з п. 5.4 враховується тривалість дефекту та можливість подальшого використання послуги.
5.6. Розмір наданої знижки визначається Постачальником.
5.7. Постачальник повинен розглянути скаргу та припинити процедуру розгляду скарги одним із наступних способів:
▪ шляхом усунення дефекту в наданій послузі,
▪ шляхом обміну послуги на іншу за попередньою домовленістю із замовником,
▪ шляхом повернення сплаченої ціни за надану послугу (у разі відмови від договору),
▪ шляхом надання знижки з ціни наданої послуги (у разі виявлення дефекту, який можна усунути),
▪ обґрунтована відмова у позові.
5.8. У разі прийняття претензії щодо правильності виставленої суми, Виконавець стягує законно заявлену ціну за послугу в наступному розрахунковому періоді або періодах до повного відшкодування законно заявленої ціни, або узгоджує з Замовником продовження передплаченого періоду надання послуг.
Якщо ціна була нарахована (виставлена) за одноразову послугу, Клієнту повертається сума правомірно заявленої ціни.
6. Інформація щодо альтернативного вирішення спорів
6.1. Відповідно до Закону № 391/2015 Z.z. про альтернативне вирішення споживчих спорів (далі - "Закон"), як споживач, має право звернутися до Виконавця з вимогою про відшкодування збитків, якщо він не задоволений способом розгляду його скарги або якщо він вважає, що Виконавець порушив його права.
6.2. Ідентифікаційні та контактні дані постачальника: Назва компанії: TJ-Legal, s.r.o. місце знаходження: Hlavná 133, 080 01 Prešov IČO: 45 447 292 Запис: Комерційний реєстр окружного суду Prešov, відділ Sro, вставка № 22687/P Телефон: +421 51 321 5264 E-mail: ukraine@tj-legal.com Fax: +421 51 7495 301
6.3. Якщо Постачальник відповів на вимогу Замовника про усунення недоліків негативно або не відповів на неї протягом 30 днів з дати її відправлення, Замовник має право подати клопотання про ініціювання альтернативного вирішення спору. Пропозиція про ініціювання альтернативного вирішення спору (далі - "пропозиція") необхідно подати до компетентного органу альтернативного вирішення спору, яким є Торгова інспекція Словаччини або інші юридичні особи, внесені до списку Міністерства економіки Словацька Республіка. Замовник, як споживач, має право вибирати, до якого органу він/вона подає пропозицію. Перелік доступний за посиланням: https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotreb itelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-resenia-spotrebitelskych-sporov1
6.4. Споживач може подати пропозицію в паперовій формі, в електронному вигляді або усно під запис. Для подання заяви споживач може використовувати форму, зразок якої наведено в Додатку 1 до Закону, яка також доступна на вебсайті Міністерства та кожного органу альтернативного вирішення спорів.
Платформа альтернативного вирішення спорів, за допомогою якої Клієнт може подати пропозицію про ініціювання альтернативного вирішення спорів: http://www.soi.sk/sk/Alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi Водночас Клієнт має право скористатися платформою онлайн вирішення спорів, доступною за посиланням https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?
event=main.complaints.screeningphase,
де він заповнює електронну форму скарги на продавця.
6.5. Альтернативним способом вирішення спорів може скористатися лише замовник - споживач, тобто фізична особа, яка при укладенні та виконанні споживчого договору не діє в межах своєї підприємницької, трудової або професійної діяльності. Альтернативне вирішення спорів застосовується лише до спорів між споживачами та продавцями, вартість яких перевищує 20 євро. Орган альтернативного вирішення спорів може вимагати від споживача сплати збору за ініціювання альтернативного вирішення спорів у розмірі до 5,00 євро з урахуванням ПДВ. Результатом процедури альтернативного вирішення спорів має стати мирова угода між продавцем і споживачем про мирне врегулювання їхнього спору. Однак навіть обов'язковість такої угоди не позбавляє сторони права згодом вирішити спір у судовому порядку.
7. Прикінцеві положення
7.1. Цей Регламент розгляду скарг набуває чинності з 01.06.2024.
7.2. Поправки до цього Регламенту розгляду скарг є дійсними та набирають чинності з 01.06.2024.
7.3. Постачальник залишає за собою право вносити зміни до цього Регламенту розгляду скарг без попереднього повідомлення.
